A menudo tendemos a pensar que el servicio de atención al cliente se basa en un departamento de las empresas que se dedica a recibir quejas y solucionar problemas de los clientes con el servicio. Lo cierto es que años atrás era así, pero las grandes compañías han demostrado que el servicio al cliente va más allá y aporta una serie de beneficios para todos. Lo bueno de esto, es que no solo es adecuado para grandes empresas, sino que también es recomendado para pequeñas empresas y de cualquier sector. Solo hay que tener claro en qué consiste, cuáles son sus claves y cómo puedes incorporarlo en tu negocio. Sigue leyendo porque te lo vamos a contar.
¿Qué es realmente el servicio al cliente?
Nosotros lo describimos como una forma de entender un negocio. Es decir, el servicio de atención al cliente se basa en actitudes, normas y reglas que hay que aplicar desde el momento en el que entra un cliente por la puerta de tu empresa. De esta forma notarás una gran diferencia al conseguir una red de consumidores fieles y satisfechos en lugar de tener clientes de una sola experiencia.
No es cuestión de un solo departamento para solucionar devoluciones, quejas y problemas. Se trata de que todos en la empresa lleven a cabo acciones para conseguir que el cliente tenga una experiencia excelente con la marca y con el producto o servicio. Cada proceso de la experiencia de compra debe enfocarse a satisfacer sus necesidades. Así el servicio al cliente será proactivo y enfocado a la atracción de clientes para crear compromisos con la marca.
Por lo que, requiere un cambio de mentalidad por parte de la organización de la empresa. Debe haber una comunicación horizontal en el organigrama y así contagiar a todos de esa actitud positiva para crear vínculos. No solo basta con tener un guion que seguir y enviar continuamente correos a los clientes postventa. Si el servicio al cliente es excelente desde que entra por la puerta, hace una primera llamada o visita la web, estos quedarán satisfechos e incluso estarían dispuestos a pagar más por esa experiencia.
Beneficios de ofrecer un buen servicio de atención al cliente
Todos lo que se hace bien aporta rentabilidad y en este caso, un buen servicio de atención al cliente te traerá una serie de beneficios que se traducen en más clientes, más ventas, más ingresos:
- Una red de clientes satisfechos y fieles a tu marca
- Clientes que repiten con compras adicionales
- Mejora la reputación y el boca a boca
- Mejor reputación con proveedores que te buscarán
- Sistema de trabajo más fluido
- Confianza del cliente en los empleados
- Reconocimiento de marca en internet
Claves u objetivos para conseguir un buen servicio de atención al cliente
- Empieza por conocer a tus clientes
Conocer el perfil de tus clientes es básico y muy importante para el funcionamiento de cualquier área de tu empresa. Saber cómo se comportan y qué necesitan es fundamental para hacer estrategias, protocolos y generar experiencias satisfactorias. Una buena herramienta que puedes usar para conocer al cliente es el “buyer persona” (una representación de tu cliente potencial, te ayuda a definir tus audiencias y entenderlas mejor) lo identificarás fácilmente.
- Personaliza la comunicación con el cliente
Todas las acciones que tenga el cliente con cualquier parte de tu empresa genera comunicación y datos. Por eso debes personalizar todas las acciones que el cliente vaya a tener. Los productos expuestos en la tienda, los empleados, la organización de la página web, interacciones en redes sociales, etc. El objetivo es que el cliente sea consciente de que quieres transmitirle algo en el momento que él lo necesita.
- Aprende a escucharles y ofrecerles soluciones
La escucha activa es muy importante en cualquier momento del proceso de compra. Si tu cliente busca información, si tiene una queja, un problema o un deseo, escucharle será útil para darle una solución fácil y sencilla. En esta parte del proceso de compra de tu cliente, ya sabes que puedes ofrecerle algo de valor y darle varias alternativas que le dejen satisfecho. El resto de información te servirá para generar nuevas oportunidades de crear otras experiencias satisfactorias para posteriores ocasiones. Recuerda que toda la información tiene un valor, tanto para ti como para él.
- Crea y mantiene la confianza con tu cliente
Una vez que el vínculo está creado, gracias a las experiencias satisfactorias, es necesario que crees un refuerzo basado en la confianza y lo mantengas en cada acción posterior a la compra. Mostrarte con credibilidad cuando le des una respuesta, estar atento y ofrecer alternativas es la clave.
- Mejorar los tiempos de respuesta
Tener buenos tiempos de respuesta ayuda a que tu servicio de atención al cliente sea satisfactorio. Una vez que creas que has alcanzado un tiempo favorable de respuesta, debes intentar mejorarlo. La clave de todo está en adelantarse a las necesidades del cliente y así las respuestas serán fluidas y rápidas. Conseguirás que tu empresa o negocio se diferencie de las demás por la inmediatez y eficiencia.
No olvides que lo que te hemos contado se puede aplicar a cualquier tipo de negocio y de cualquier tamaño. Al fin y al cabo, el objetivo de todas las empresas es tener satisfechos a los clientes para que vuelvan y nos recomienden. Aplica estos consejos y notarás la diferencia.
